第一章 总则

第一条 为深入贯彻落实《湖南工业大学机关处室服务承诺制实施办法（试行）》的通知要求，进一步加强档案馆管理服务工作，增强全体教职工的责任意识，提高工作效率和服务水平，体现公正、公平、公开原则，根据学校转变工作作风的要求，结合工作实际，特制定本制度。

第二条 档案馆全体成员应自觉遵守本制度，积极开展业务学习，认真履行工作职责，严格执行国家和学校的规定和要求，切实承担各项管理和服务职能。

第二章 承诺内容

第三条 在日常工作中严格坚持“两个一样”“四个热情”。即：生人与熟人一样，领导与群众一样；热情接待办事人员，热情受理电话，热情解答业务疑问，热情开展服务指导。

第四条 实行首问负责制。全馆工作人员严格按照本部门首问负责制的要求接待来访师生，对受理的问题及业务要给予及时办理和答复，决不拖延推诿。

第五条 实行限时办结制。全馆人员工作人员严格按照本单位限时办结制的要求为办事人员办理相关事务。如有特殊原因需延期办理的，要认真做好解释工作。

第六条 实行一次性告知制度。承办人员要一次性告知办事的有关政策法规依据、办事程序、必备材料，对符合规定、材料齐全的应及时办理，对手续不完整不能及时办理的，要耐心解释清楚。

第三章 首问负责制

第七条 凡师生来馆办事、咨询时，所询问的第一位工作人员，为首问责任人。

第八条 首问责任人的责任：

（一）对来馆的办事人员，首问责任人必须热情接待，耐心听取问询者所提出的相关事宜，做到积极认真受理，服务热情周到，并使用文明服务用语。

（二）对办事人员提出的问题和要求，如属首问责任人职责范围的事，应及时给予办理和答复，不得拖延推诿；如属其它岗位职责范围的事，应负责引导办事人到承办岗位，由承办岗位工作人员办理；如属业务不明确或首问责任人不清楚承办岗位的，首问责任人要及时请示领导予以解决。

（三）对办事人的咨询，要认真细致地解答，一次性告知相关事项，不得敷衍塞责，相互推诿。

（四）对办事人员前来办理的事项，必要时要认真做好受理登记工作。对办理手续不全的办事人，应一次性告知必须出示的相关材料，避免办事人跑空趟。

（五）对于来馆投诉、举报的办事人，应认真受理，详细耐心地听取陈述，并记录好办事人的基本情况和要求，以备查询。

（六）对办事人咨询的问题，一时无法做出明确答复，或该问题涉及其它单位的，要耐心地向对方说明情况。对不属于本馆（室）职责范围的办理事项，要在问清情况之后，明确告诉办事人办理该项事务的相关职能部门。

第四章 限时办结制

第九条 在处理各项行政事务中，凡法律、法规、规章及其他规范性文件有时限要求的，必须在时限内办理完毕。

第十条 直接到单位要求档案业务指导的，能解答的应立即给予解答；需要到现场指导的一般在5个工作日内，或按照具体要求给予安排。

第十一条 对直接到单位办理的业务，应当场予以办理；若因特殊情况当时无法办理，请办事人留下联系方式，并在当日内予以答复；对通过信函、电话和其它通信媒介要求的办理业务，在自受理当日起七个工作日内予以答复。

第十二条 凡持有规定合法证件来本馆查阅档案者，均予以接待，接待时间：周一至周五（工作日），节假日及寒暑假值班人员予以接待。

第五章 责任追究制

第十三条 档案馆管理服务责任追究工作由全体馆员会议决定。

第十四条 违反本责任制造成办事人投诉和不良后果的，给予批评教育或者责令做出书面检查，造成严重后果的，按照学校有关条例进行处理。

第十五条 本责任制作为本馆工作人员年度考核的重要依据。考核内容包括：负责制的执行情况；办事人举报、投诉情况；上级有关部门通报、督察等情况。

第十六条 档案馆监督电话：0731-22183510；自投诉受理之日起5个工作日内给予处理。

第六章 附则

第十七条 本制度由档案馆办公室负责解释。

第十八条 本制度自发布之日起施行。